天津万象城大客户服务系统 ​

    目前，针对于大客户的服务及维系仍停留在“大众化”的营销策略层面，所提供的服务亦多基于购物打折、消费积分及积分兑礼等常规服务手段，难以满足大客户个性化需求和个性化的购物体验。该系统设计初衷旨在强化原有服务便捷性及体贴度的基础上，通过分析大客户相关数据形成其基于行为偏好的动态标签，结合会员生命周期管理针对不同大客户搭建定制化营销策略，并自动化执行，进而引导大客户返场复购。

    对大客户海量业务数据进行分析及整理，通过大客户基础数据、消费数据、活动数据及行为数据等多元数据重组构建大客户RFM模型，依托于数据模型建立自动化营销工具，进而创造与客户间的定制化沟通方式

项目概述 ​

    大数据赋能大客户维护策略升级，依托数据分析搭建自动化营销工具，创造定制化沟通机制，反推营运及企划等各个环节，旨在打造成为数字化转型背景下购物中心大客户精细化运营的重要抓手

策略升级 ​

    目前，针对于大客户的服务及维系仍停留在“大众化”的营销策略层面，所提供的服务亦多基于购物 打折、消费积分及积分兑礼等常规服务手段，难以满足大客户个性化需求和个性化的购物体验。该系 统设计初衷旨在强化原有服务便捷性及体贴度的基础上，通过分析大客户相关数据形成其基于行为偏 好的动态标签，结合会员生命周期管理针对不同大客户搭建定制化营销策略，并自动化执行，进而引 导大客户返场复购。

• 营销自动化
  

        以用户为中心通过识别大客户生命周期的关键行为，判断行为触发因素与业务的相关性，通过定义触发器的规则，将其链接到适当的活动路径，利用活动管理工具优化行为触发营销，并依据营销目标需要拓展活动路径。

• 服务个性化
  

        数据驱动服务以大客户生命周期为依据，结合动态标签体系，为大客户提供更为个性化的服务及沟通方式，个性化服务将支撑更智能的营销服务策略，实现“人与商品”“人与活动”及“人与场景”的精准匹配。

• 系统工作台
  

        自动化升级根据动态标签对大客户实时分组，并实时显示其当前状态，含阶段性待保级及待升级状态，阶段性消费趋势，消费频次，入场滞留时间，消费业态，积分消耗及参与活动详情，进而为大客户的维系提供数据支撑，进而通过短信提醒、微信推送、智能外呼等手段进行精准的活动、优惠券及营销信息的推送，实时生成活动报告，并追踪其后续消费数据。

• 营销活动池
  

        动态化标签新建系统营销活动池，对活动池进行标签管理，大客户经理针对标签选择同属性会员，跟活动池进行属性匹配。对应发送相应活动信息。标签类型以店铺业态为基准，消费信息为辅生成适用天万大客户的动态标签。

营销自动化&服务个性化

系统工作台&营销活动池

大客户标签体系

RFM模型 ​

        通过RFM模型动态显示大客户虚拟轮廓，为“定制化沟通方式”提供有力支撑，进而支持更智能的营销服务策略，实现“人与商品”“人与活动”及“人与场景”的精准匹配，并以此为主轴推进大客户维护策略的革新。

大客户维护工作流 ​

        利用大数据分析和整合客户标签，我们能够维护大客户的停车、购物、调研问卷等信息，从而自动生成客户的消费趋势和活动参与情况等关键数据。这些数据的整合和分析使得我们能够实现一键推送客户当前商场活动等信息，为客户提供个性化、精准的服务。

客户移动端(小程序&APP) ​

        为大客户打造专属微信小程序前端，客户通过小程序可享受停车预约、积分兑礼、活动通知、全城礼遇、调查问卷、专属客服经理及VIP专属休息室等服务模块。

车位预约 ​

        大客户可通过专属小程序预约停车位，与停车场系统打通大客户可通过预约信息快速进入VIP停车区。

礼品尊享 ​

        SVIP客户可通过专属小程序查看自己能够参与的兑礼活动，后台亦可按需设定不同种类以及不同人群参与的兑礼及礼品赠送活动，大客户经理通过管理端页面扫描顾客礼品二维码即可完成赠礼活动。

全城礼遇 ​

        为SVIP客户提供全天津高端异业资源，SVIP客户可通过小程序查看及预约异业礼遇，亦可为异业合作伙伴定制专属页面，用于高端异业资源的整合及共享。

服务定制 ​

        SVIP客户可通过小程序定制专属服务内容，用户自选的礼品及活动等偏好将与后台通过数据分析的用户虚拟偏好进行有机结合，从而形成更为接近用户需求的服务策略。

调查问卷 ​

        通过调查问卷对大客户进行多维度数据收集，不断优化大客户服务策略。可自由编辑问卷题库，并提供每一期调查问卷的可视化模型，并可根据可视化模型生成问卷报告。

管理后台 ​

权限管理 ​

        后台权限管理分为成员管理，角色管理，节点管理。用于规定可操作后台的人员拥有的权限，访问非当前权限的页面或功能，会导致操作失败并提示权限不足，并加入操作日志，所有后台数据查看及相应操作均有迹可循。

大客户管理模块 ​

        该模块为核心会员数据模块，该模块由会员检索、偏好设置、大客户指派及卡级别变动查询等功能构成。

SVIP会员画像 ​

品牌及店铺信息 ​

        对场内所有品牌及店铺进行标签化处理，从品牌定位到客群年龄分布再到客单价及关联品牌等，通过标签将店铺及大客户进行有机串联，为后续活动及消息的精准推荐提供原始依据，并探寻品牌与品牌、客户与品牌及客户与业态间的关联关系，为品牌活动及店铺运营提供数据支撑。

后台可对品牌及店铺列表进行导入、修改及维护，亦可按照不同分类标签进行联合查询及搜索。

品牌及店铺分析 ​

        数据化呈现品牌的销售金额排名，消费人数排名，品牌对黑白金用户的吸引程度，会员最喜爱的品牌，品牌与品牌之间的关联关系等。通过对销售大数据的分析，即可得出品牌的各种数据，价制度等。助力商场的业态调整与品牌战略。

活动管理 ​

        根据活动策略选取与策略相匹配的大客户群组及参与活动的店铺，亦可根据大客户生命周期制定活动策略及参与店铺，并实现活动信息的一键精准推送，同时对活动效果进行全量数据分析及评估，根据其结果不断完善活动策略。

定制化沟通方式 ​

        以用户画像及RFM模型为依托，为SVIP客户提供定制化沟通方式，个性化活动消息一键推送，动态化展示活动相关数据并对效果进行评估，不断优化SVIP活动形式及策略。

赠礼管理 ​

技术架构 ​

        大客户会员由于促销活动和环境而临时产生更多的购物需求，并且每个购物需求的有效期是有限的。因此，活动进行中及活动进行后 的消息推送系统需要及时发现大客户的需求变化，在数据有效期内完成模型更新，推荐会员当前感兴趣的商品或店铺，从而达到“让 大客户在不经意间得到其最有价值的信息和服务”的服务宗旨，为提升数据处理效率及质量，系统已构建秒算级数据处理引擎

技术架构

大数据计算引擎

项目预期 ​

使用数据概况

价值复盘